La importancia de la atención al cliente online

atención al cliente duyudu.com

Todos sabemos -o deberíamos saberlo- la importancia que tiene la atención al cliente cuando vas a un comercio, o a una gran superficie. Todo influye: desde la imagen personal, hasta la forma en la que te comunicas con los clientes. Una sonrisa, amabilidad y cordialidad en el trato, diligencia ante las dudas o problemas, pueden hacer que un cliente cierre la compra y habla bien de tu establecimiento a todos sus conocidos, o por el contrario, se vaya a otro establecimiento y te critique siempre que tenga ocasión.

Cuando se trata de otros sectores ajenos al comercio, el que una secretaria reciba a tus visitas y las acomode en una confortable sala de espera, con una sonrisa amigable, invitándolas a un café o un refrigerio mientras le informan que enseguida te avisan, te asegura el 30% del cierre de cualquier negociación. 😉

A todo el mundo le gusta sentirse bien atendido, respetado y valorado.

En un entorno online ocurre lo mismo.

Pero no se trata sólo de poner un número de teléfono de contacto en la web. La atención ha de ir más allá. Veamos algunas recomendaciones:

Atención telefónica:

Los call-centers son insoportables.Y las centralitas electrónicas con pre-asignaciones, todavía más. Aún no me he encontrado a nadie que se muestre complacido porque una locución grabada lo haya querido guiar, seguramente con la mejor de las intenciones: “para hablar con administración, pulse 1, para hablar con comercial noroeste pulse 2, para hablar con comercial centro, pulse 3…”.

La atención telefónica ha de ser personal, sin un seguimiento paso-a-paso estricto de protocolos. Escuchar, comprender, responder, actuar e informar. En resumen, interactuar. El primer paso ha de ser la presentación: ambos interlocutores han de conocerse por el nombre por varias razones, pero la primordial es porque ello facilita la cercanía.

– Buenos días, le atiende María, ¿con quien hablo por favor?

– Hola María, mi nombre es Juan

– Buenos días Juan, dígame, ¿en qué puedo ayudarle?.

La atención telefónica ha de estar disponible las 24 horas, siempre que sea posible. En caso contrario, en el mismo punto de la web donde se facilita el número de contacto, ha de informarse del horario en el cual el servicio estará disponible.

Habla el mismo idioma que el de tu cliente o, al menos, el idioma del país donde tu empresa on-line preste servicios. Esto evita problemas de interpretación.

Olvídate de los 902. Hoy día la mayoría de tus clientes tienen ADSL con llamadas gratuitas incluidas. Si les haces llamar a un 902, 901… les haces la puñeta porque la compañía les cobrará esa llamada a mayores en su factura.

No hagas esperar a un cliente. Nunca.  Si no lo puedes atender al momento, toma nota de sus datos y comprométete con él a contactarlo tan pronto como te sea posible. No lo tengas al teléfono con esa horrible musiquita de fondo. ¿Acaso eres una línea erótica o de tarificación especial?. Un ejemplo:

– (…) disculpe Juan, en este momento no puedo atender su llamada. Para no tenerle en espera, ¿sería tan amable de facilitarme un número y enseguida le devuelvo la llamada?.

– Si claro, mi número es el …

– ¿Le puedo llamar en un momento o prefiere que le llame a una hora concreta?

Agradece siempre que se hayan puesto en contacto contigo. Aunque haya sido para transmitirte una queja. Esto mismo vale para las demás herramentas de atención al cliente. Ese cliente ha depositado su confianza en tu empresa, y con su consulta te está aportando valor añadido: conocimientos, análisis de capacidad de atención…  Lo verás más claro cuando llegues a la parte de “El control de la atención (…)”

No soy partidario de aplicaciones tipo Skype o similares por varias razones, pero la más importante es que requiere que ambas partes dispongan de ella, y no todo el mundo quiere/puede/sabe instalarla. Un servicio de atención al cliente ha de ser “democrático” y estar disponible con la misma facilidad para cualquier tipología de cliente. Ahora bien, si que quiere ofrecer como una opción más, me parece perfecto. Cuantos más canales y opciones facilitemos al cliente, mejor.

Mail de atención al cliente o soporte

Toda empresa on-line ha de tener a disposición de sus clientes una dirección de correo electrónico específica a la que puedan dirigirse a cualquier hora y cualquier día del año. Pero, evidentemente, esos mensajes han de ser atendidos a la mayor brevedad posible. El que un cliente envíe un correo porque tiene un problema, y que transcurridos varios días sin haber recibido respuesta, genera no sólo el lógico enfado del cliente, que se siente ignorado, sino desconfianza hacia la empresa.

Es posible que un correo enviado un sabado no pueda resolverse el lunes siguiente, pero se agradece el envío de una respuesta personalizada: “hola señor López. Hemos recibido su correo al respecto de la incidencia X. Estamos trabajando en su resolución. En breve le daremos cumplida respuesta. Disculpe las molestias.” .  Y digo personalizada porque una auto-respuesta no genera confianza alguna.

Help Desk Center

Es una aplicación informática que permite a los clientes enviar una consulta, una sugerencia, o comunicar una incidencia a través de un formulario a modo de ticket. Hay varias aplicaciones gratuitas (por ejemplo SimpleDesk, o Liberum)
y de pago; entre éstas, una de las más utilizadas es Kayako.

La ventaja de esta aplicación es que permite mantener un registro escrito de todas las comunicaciones e interacciones, y volver a localizarlas cuando sea necesario. Otra ventaja es que opera las 24 horas, al utilizar el e-amil como medio de comunicación.

Algunos software de Help Desk incorporan FAQs (preguntas frecuentes, con sus correspondientes respuestas) lo que facilita que el usuario pueda encontrar respuesta a su pregunta antes de establecer la comunicación. Del mismo modo, la mayoría de ellos permiten la auto-generación de tickets (comunicados), algo muy útil si queremos combinar la atención telefónica con el almacenamiento de la conversación para su constancia escrita. O simplemente para tomar nota de la incidencia de un usuario y hacer un seguimiento de todo el proceso seguido hasta la resolución de dicha incidencia.

Chat

Es una de las herramientas de atención al cliente que particularmente más recomiendo. La principal razón es que permite interactuar en tiempo real con los usuarios permitiéndoles la libertad de movimiento de manos. Imagínate a un usuario con una incidencia o consulta que requiera teclear en el ordenador o en la tablet, sosteniendo el teléfono mal como puede entre la oreja y el hombro; ¿no es más fácil tener una ventana de chat abierta en un rinconcito de la pantalla al tiempo que se navega o se teclea?.

El chat además permite guardar la conversación, y volver a recuperarla en un futuro.

Algunos software de chat permiten que éste sea atendido por varios agentes, organizar las consultas en función de su temática, e incluso transferir consultas de un agente de atención a otro, en tiempo real. Si además soporta vídeo, sería perfecto porque el que un cliente pueda ver la cara de la persona que le está ayudando, incrementa la confianza en la empresa.

Incluso soy de la opinión que un aviso de chat, visible, no intrusivo, en una página web, inspira confianza. Es como decirle al usuario “hola, estoy por aquí, por si necesitas ayuda“.

Hay muchos sotware tantos gratuitos como de pago. Un ejemplo puede ser Zopim, que dispone de versión gratuita (1 agente) y otras de pago. Entre estos últimos quizá el más utilizado sea Liveperson.

Redes sociales

Es una herramienta cada vez más utilizada por los clientes, y por tanto ha de serlo también por las empresas. Como en los demás medios, la comunicación a través de redes sociales ha de ser veraz, clara, rápida y concisa, si no se quiere que una simple consulta u observación se transforme en una crisis, más complicada de gestionar. Mucho ojo con esto porque mientras por teléfono, mail, chat o help-desk la comunicación es entre dos, la comunicación en redes sociales es multipersonal: la consulta o incidencia que plantea un usuario, y la respuesta a la misma, son vistas y analizadas por miles de personas, potenciales (o efectivos) clientes.

En aquella red social donde la empresa tenga presencia, ha de prestarse también atención al cliente. Me gusta el lema de ” allí donde estés, atiende y resuelve”.

 ” allí donde estés, atiende y resuelve”.

El control de la atención al cliente desde el CRM

Qué duda cabe que la atención al cliente no ha de ser sólo eso: atender. Al igual que monitorizamos las visitas a la web, contabilizamos las ventas, analizamos los embudos de conversión, etc., hemos de llevar un control del servicio de atención al cliente. Saber cuántas incidencias se reciben al mes, cuánto tiempo tardamos en atenderlas, qué porcentaje de resolución satisfactoria tenemos, en qué horarios hay más solicitudes de atención, qué incidencias o consultas son las más demandadas, cuántas veces se reabren las incidencias… Todos estos datos han de ser recogidos en el CRM y analizarlos junto con los demás parámetros operativos. de ahí podremos extraer qué tal atendemos a los clientes, qué problemas se repiten y han de ser revisados, etc.

A veces incluso el análisis de la atención al cliente nos ayuda en algo tan simple como la redacción de contenidos, cuando la lectura de éstos ha generado consultas.

Los clientes quieren saber que hay alguien al otro lado de la pantalla, y que ese alguien es un semejante, no una combinación de unos y ceros que no entienden de circunstancias personales ni de cordialidad.

La experiencia me indica que son preferibles los medios “escritos” a la hora de prestar servicio al cliente. Esto ayuda a recuperar conversaciones pasadas que ayuden a resolver nuevas incidencias, genera una base de conocimiento de gran valor, y además sirve como prueba ante posibles discrepancias; por tanto, aportan confianza.

Y tú, ¿cómo atiendes a tus clientes on-line?.

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